# 场内岗位制度

本文件集中管理场内服务岗位的职责、薪酬框架、绩效维度与培训要求。共用试用期及结算待定项见[岗位薪资通用规则](compensation.md)；活动规则、饮品操作与资金权限分别引用对应制度。只有已批准且生效的内容可用于正式执行或对外承诺。

## 岗位定位与分工

场内服务负责把顾客从到店接待、等位、入座、饮品交付到离店的服务衔接起来，维护客区环境，并及时发现、转报和跟进异常。服务安排应配合朋友交流、酒饮与桌游体验，避免频繁打断顾客或桌面流程。

| 工作事项 | 场内服务职责 | 协作与边界 |
|---|---|---|
| 接待与等位 | 了解来店需求，说明已批准的菜单、场次及等位安排；协助通知与引导 | 席位和候补顺序按获批活动规则，不承诺未经确认的座位或等待时长 |
| 座位与现场服务 | 确认目标桌位、等待区和动线，协助空席通知、巡场及需求传递 | 发牌员负责桌面流程；空椅不直接视为可入座，转桌或并桌由活动负责岗位确认 |
| 送品与回收 | 与吧台核对品名、杯数、目标桌位、定制项及酒精属性，完成交付反馈与杯具回收 | 吧台负责订单、权益核验及出品；场内不重复核销或自行制作、改配方 |
| 清洁与复位 | 维护桌边、等待区及公共区域，处理空杯、垃圾和洒漏 | 与发牌员确认清理时机，不移动活动中的牌具、计分牌或顾客物品 |
| 异常与客诉 | 听取诉求，先处理可控的现场风险，转报并跟进处理结果 | 订单、资格和规则问题交对应岗位复核；退款、赠送、改价及奖励权限不由本制度授予 |

岗位衔接见[吧台岗位](吧台岗位制度.md)、[发牌员岗位](发牌员岗位制度.md)和[活动运营](events.md)。当班异常联系人、代理人及最终裁定权限须在排班或活动卡中明确；缺失时先请负责人确认，不自行裁定。

## 当班服务流程

### 1. 到岗与开场

- 按获批排班确认区域、当班联系人、休息及替班，核对上班遗留事项。
- 核对在售菜单、缺货、场次、座位及候补安排，信息不一致先核实。
- 检查桌椅、等待区、通道、地面、照明及杯具回收位置，异常先处理或隔离并上报。
- 与吧台确认取品及反馈方式，与发牌员确认入座、清理和空席通知方式。

### 2. 接待、等位与入座

1. 礼貌迎接，确认顾客需要饮品、朋友聚会或场次体验，按需求引导。
2. 仅介绍获批并生效的信息；价格及优惠见[定价](pricing.md)，地址和营业信息见[门店事实](store-facts.md)。待定权益请负责人核对后答复。
3. 有席位时向对应发牌员确认再引导；需要候补时按获批顺序登记、通知和交接。候补联系方式仅存受控系统。
4. 活动套餐下单或资格问题交该桌发牌员核验，不凭口头说明或付款截图判断已支付、可核销或可加入场次。
5. 无法确认等位时长时如实告知进度；过号、取消、再次加入及递补截止按获批规则处理，不临时另设条件。

### 3. 饮品交付与巡场

1. 取品前与吧台核对交付信息；杯体破损、洒漏、品名或目标不明时先退回复核，不猜测送达。
2. 送达时核对桌位和取杯人，提醒含酒精等已核实信息，选择不影响桌面流程的时机放置；交付后向吧台反馈完成状态。
3. 对畅饮续杯、缺货替代、甜度、冰量和过敏原询问，按[饮品操作 SOP](drinks-sop.md)交吧台核验。不自行限定续杯次数，也不承诺尚未批准的供应时段或替代品。
4. 巡场关注待送饮品、空杯、洒漏、等位进度及顾客需求；已受理的需求跟进到完成或交接，避免重复询问、漏送和反复转交。
5. 回收杯具、清理垃圾后，按饮品 SOP 的卫生要求清洁双手及工具再接触待送饮品；清洁用品与饮品、杯具分开放置。

### 4. 异常与投诉

| 情形 | 当下处理 | 转报与跟进 |
|---|---|---|
| 错杯、漏杯、缺货或交付争议 | 暂停有疑问的交付，与吧台核对，不将已受污染的杯品转送他人 | 吧台核验订单和出品；涉及重做、替代或退款按获批权限处理 |
| 席位、候补、活动规则或计分牌争议 | 不调整顺序、不碰争议物料，说明正在核实 | 通知发牌员及活动指定负责人，跟进结论与顾客告知 |
| 价格、优惠、储值或支付异常 | 不代改订单、不承诺优惠或退款 | 交获授权岗位，按[收款与资金](cash-sop.md)、[储值方案](stored-value.md)复核 |
| 洒漏、碎杯、设备异常 | 提醒避让，暂停使用受影响区域，清理或隔离风险 | 报当班负责人，确认风险消除后恢复使用 |
| 顾客身体不适、冲突或其他紧急情况 | 立即通知当班负责人并协助必要的现场求助 | 按门店获批应急流程处理；应急联系人、分工和培训待补齐 |
| 服务投诉或遗失物品 | 听清事实与诉求，不争辩、不承诺无权限的补偿；遗失物品交负责人登记 | 记录必要信息、处理岗位、结果及未完成事项，交班时继续跟进 |

真实客诉、联系方式、订单及物品领取信息仅保存在受控系统；仓库不存个人或交易明细。

### 5. 收场与交接

- 与发牌员确认该桌可清理后回收杯具、清理桌边并复位桌椅；牌具和计分牌由对应岗位清点，不混入垃圾或代作盘点结论。
- 核对未交付饮品、候补通知、客诉、遗失物品及设备问题；未完事项写清当前状态、接续岗位和下一步。
- 向接班人员或当班负责人交接，获得接收确认后按排班收班；营业结束时间不能直接作为员工下班时间。

空白交接字段见[门店排班与交接](scheduling.md)。巡场频次、区域划分、清洁标准、服务响应时限和休息替班安排待现场核定，不自行填入数字。

## 薪酬框架

| 薪资项目 | 现有条款 |
|---|---|
| 基础工资 | 2400 元／月 |
| 全勤奖励 | 200 元／月 |
| 岗位绩效 | 最高 500 元／月 |

晚班员工按门店安排提供一餐晚饭；适用班次和提供方式待确认。以上金额不相加作为保底收入。发薪周期、非整月折算、全勤判定、绩效换算、复核和员工告知均待批准。

### 绩效维度与证据

| 绩效项目 | 权重 | 评判方向 | 可核对证据 |
|---|---:|---|---|
| 服务响应 | 30% | 接到需求后及时回应并跟进，减少漏送和遗留 | 需求受理、送达及异常跟进记录 |
| 区域卫生 | 20% | 区域整洁，洒漏和垃圾及时处理，桌面复位完整 | 开收场检查、清洁与异常记录 |
| 主动服务 | 20% | 通过巡场发现空杯、等位和环境问题，适度服务 | 巡场发现及主动处理事例 |
| 参与者反馈 | 20% | 礼貌沟通，说明准确，投诉有回应 | 经核实的反馈、处理与回访结果 |
| 团队配合 | 10% | 与吧台、发牌员交接准确，替班与待办衔接清楚 | 交接记录及协作复核 |

权重总计 100%。服务响应评判已受理需求的跟进，主动服务评判巡场发现需求，避免同一事项无依据重复扣评。评分周期、评分人、响应标准、分档、奖金换算及申诉方式待批准；不能从权重推算奖金或用投诉直接扣薪。

## 试用期与兼职

试用期时长及期满考核维度引用[岗位薪资通用规则](compensation.md)。本岗位现有试用待遇条款为仅按岗位基础工资标准结算，不计算全勤奖励、岗位绩效及其他浮动奖励；实际试用期、出勤折算及请休假处理仍待确认。

兼职服务员按 **20 元／小时**和实际工时结算，不设置正式员工保底、全勤、绩效及等级奖励。按所分配任务完成培训；未验收或未授权的任务由负责人安排已验收人员处理。工时起止、休息计时、延时和替班复核及结算周期待批准。

## 培训与上岗验收

场内人员须练习接待、候补通知、座位引导、送品核对、巡场复位、异常上报及收场交接。培训和模拟验收清单见[人员培训](training.md)，按拟承担的任务留存证据；兼职不因短班免除对应训练。

通过标准、培训人、签核人和复训周期待确认。未获批价格、权益、活动参数与系统权限不作为正式操作教材；新规则或任务变化后应补做相应训练。

接待、抽座、工牌扫码、首次与再次购买套餐核验及服务衔接见[客户接待与入座 SOP](客户接待与入座SOP.md)。全员佩戴工牌并主动迎宾（正在发牌中的发牌员除外）；发牌员组织抽座、引导入座并确认对应场次酒水套餐核验，场内服务员按场次级别分发计分牌及依次询问首次饮品需求，店长协助；开场后由发牌员通过对讲机协调吧台制作饮品或场内／店长交付计分牌。实施前须核验系统能力及配套场次参数。

## 文档管理信息

状态：待审核｜负责人：待指定（拟由店长管理）｜生效日期：待确认

版本：V0.6｜修订日期：2026-10-04｜适用范围：全职及兼职场内服务人员的岗位、培训与交接讨论

批准记录：用户于 2026-10-04 确认全员工牌与迎宾、场内计分牌分发与首次询饮、店长协助及发牌员核验协作分工；其余岗位、薪资和参数批准状态不变。新增分工实施日期待系统及配套条件核验。

员工个人考勤、工资、评分及培训原件只保存在受控系统。

版本变更见[变更记录](场内岗位制度.history.md)。