# 客户接待与入座 SOP

## 全员服务要求与岗位分工

所有工作人员当班均须佩戴工牌，保持清晰可见，并确认工牌二维码可用。顾客可扫描任一工作人员工牌二维码进入门店小程序下单；所有入口须连接门店受控订单渠道。

所有工作人员均应主动引导新进店顾客；正在发牌中的发牌员除外，由其他工作人员接待。先接待者负责完成需求了解及岗位交接，避免无人接待或多人重复介绍。

| 岗位 | 负责事项 |
|---|---|
| 所有工作人员（正在发牌中的发牌员除外） | 主动迎宾、介绍服务、了解需求、引导休闲区或等候区 |
| 发牌员 | 组织抽座、引导对应座位、核验对应场次酒水套餐及支付资格、确认开场；开场后受理桌内服务需求，通过对讲机协调吧台、场内或店长 |
| 场内服务员 | 根据发牌员核验结果及对应场次级别分发计分牌，当面清点交接；发放后依次询问饮品需求，协助小程序选饮并衔接吧台制作、送达 |
| 店长 | 空闲时协助抽座与座位引导；协助计分牌分发及后续服务，处理订单、资格和交付异常 |
| 吧台 | 根据可追溯饮品订单与套餐权益制作、复核出品；与场内衔接送达和交付记录 |

发牌员确认活动套餐及再次加入资格；吧台核对饮品制作与核销信息。扫码入口所属员工、核验人和交付人分别记录，不因使用某位员工的工牌码改变分工。

## 1. 迎宾与需求介绍

1. 主动迎接，询问顾客是想喝饮品、与朋友休闲，还是了解桌游活动。
2. 说明门店提供酒饮、朋友交流及桌游体验；顾客可进入休闲区休息或单独点饮品，自主选择是否参加德州扑克等桌游活动。消费条件、价格及在售内容按已批准菜单说明，不自行承诺免费或最低消费。
3. 不参加活动的顾客引导至休闲区，按正常饮品下单、收款与出品流程服务，不要求抽座或领取计分牌。
4. 有意参加活动的顾客，确认对应场次与等候安排后交给该桌发牌员；只介绍已批准并生效的价格、优惠和活动条件。

接待话术：“欢迎来到 FULL HOUSE！您可以在休闲区坐坐、单独点饮品，也可以了解我们的桌游活动。您今天更想喝点东西聊聊天，还是体验一下活动？”

## 2. 等候、抽座与入座

1. 同一场次到场且明确愿意参加的顾客满 **7 人**后，由发牌员组织抽座；店长或场内服务员有空闲时协助。不把休闲区顾客、尚未到场者或仅咨询者计入。
2. 抽座后，发牌员确认每人的场次、桌号与座位号，并引导至对应座位；店长或场内服务员有空闲时协助。此时为待核验入座，尚未正式开场。
3. 未满 7 人时告知等候进度，可在休闲区休息或点饮品，不承诺未经确认的开场时间。
4. 有人退出或核验未通过时暂停开场，由发牌员通知店长处理；递补、重新抽座、最大容量及后续加入截止以[场次结构与规则参数](场次结构与规则参数.md)和获批活动卡为准。

## 3. 扫码下单与发牌员核验

1. 顾客扫描任一工作人员工牌二维码，在门店小程序选择对应场次的酒水套餐，核对价格及优惠后自主支付；不索取支付密码或代操作顾客账户。
2. 发牌员在受控系统查询订单，重点确认顾客是否购买了**当前对应场次的酒水套餐**，并核对支付成功、订单号、套餐类型、实付金额、订单时间、有效资格及是否已交付，将订单对应到顾客、场次与座位。
3. 核验通过后记录核验人和时间、标记“待交接”，通知场内服务员对应场次、桌位和计分牌包型；由店长协助时同时明确交付人。不能仅凭口头说明或顾客付款截图放行。
4. 下错场次、支付中或失败、退款中、资格异常、重复交付或系统不可查询时，暂停计分牌交付，交店长处理；核实前不要求顾客盲目再次付款。

工牌入口、订单汇总、发牌员核验权限与交付状态须在小程序上线前逐项验证；工牌码不使用个人收款码。

## 4. 场内分发计分牌与当面交接

1. 场内服务员根据发牌员核验结果，按**对应场次级别**领取和分发计分牌，店长协助。场次要求见[活动运营 SOP](events.md)，具体包型、颜色数量、领出与回收操作见[计分牌银行 SOP](banking-sop.md)。不得按支付金额自行推算数量，也不得把未批准的历史组合直接作为执行标准。
2. 每笔订单明确一名交付人；领取前确认尚未交付，登记领出，避免场内与店长重复发放。
3. 在顾客面前按颜色、数量清点，请顾客复点。发现差异先暂停交接，与保管岗核对，不先标完成再补牌。
4. 顾客确认无误后立即登记订单、场次、桌位、包型、颜色数量、领出人、交付人、时间及顾客确认状态，更新“已交接”并反馈发牌员。真实记录仅存受控系统。

交接话术：“这是您本场使用的计分牌，我们一起按颜色和数量点一下。您确认无误后，我为您登记交接完成。”

计分牌不得与现金或其他财物兑换。

## 5. 首次饮品询问与交付

1. 场内服务员分发完计分牌后，按座位顺序依次询问顾客是否需要饮品，不替顾客默认选择；暂不需要的顾客记录需求状态，后续需要时再受理。
2. 引导顾客查看小程序饮品菜单；购买酒水套餐的顾客可任选菜单内在售饮品。杯数和续杯权益按[定价](pricing.md)及[饮品操作 SOP](drinks-sop.md)：畅玩场一杯，标准场与大师场无限畅饮，限店内饮用；缺货按实际在售状态告知，不自行承诺替代品。
3. 协助顾客按套餐权益在小程序选饮，形成可追溯饮品需求，核对品名、数量、桌位及已开放的定制选项；系统选饮及核销方式须上线验证，不引导顾客重复购买已包含的饮品权益。
4. 吧台确认饮品订单及权益后制作；场内核对取品、送达与顾客信息，反馈交付完成。对讲机通知不能代替系统订单与核销记录。

询问话术：“您现在需要饮品吗？小程序菜单内的在售饮品都可以按您购买的套餐权益选择，我可以协助您查看。”

## 6. 开场后的服务衔接

发牌员确认全桌订单核验及计分牌交接完成、其他获批开场条件满足后，宣布开始。开场后桌内需求由发牌员负责受理、核验并协调，实物服务由吧台、场内或店长完成。

| 顾客需求 | 发牌员确认与通知 | 执行及反馈 |
|---|---|---|
| 续杯饮品 | 确认套餐续杯资格、所选饮品和小程序记录，通过对讲机通知吧台；畅玩场一杯权益用完后不作为免费续杯处理 | 吧台核对饮品记录并制作，场内送达并反馈；单独付费饮品按对应有效订单处理 |
| 重新购买套餐加入场次 | 顾客在小程序购买对应场次套餐；发牌员重新核验支付、套餐、资格、加入截止及未重复交付后，通过对讲机呼叫场内或店长提供对应计分牌 | 场内或店长按对应场次规定当面清点交接，即时登记并反馈；再次加入规则与包型以获批活动 SOP 为准 |
| 订单、资格或交付异常 | 暂停有疑问的操作，呼叫店长 | 店长复核并告知处理结论；未经确认不补发、不承诺退款或赠送 |

对讲机通知说清桌号、座位号、饮品／计分牌需求和必要的核验状态；接收岗位回应确认，完成后反馈。未获回应时继续跟进，不视为已受理。订单详情与个人信息保存在受控系统，不在公共频道播报手机号、账户或支付信息。

发牌中的发牌员不离桌迎宾或取品；桌内需求在不影响当前发牌操作的适当时机处理，紧急情况立即呼叫店长。

## 7. 异常与交班

- 付款成功但门店未查到：发牌员核查订单与支付渠道，暂停计分牌交付，通知店长跟进。
- 已核验但未交接：查询待交接记录，明确交付人后继续，不要求再次下单。
- 系统显示已交接但顾客未收到：暂停再发，核对交付人、领出及交付记录，由店长处理。
- 发牌员替班：交接未完成核验、待发计分牌、饮品需求及异常订单状态，由接班发牌员确认接收。
- 退款或取消：按[收款与资金 SOP](cash-sop.md)处理，涉及计分牌由对应岗位回收核对。
- 真实订单、联系方式、支付凭证和交易明细仅存门店受控系统，仓库仅保留流程和空白字段说明。

## 文档管理信息

状态：流程分工已确认，实施待核验｜负责人：店长（现场统筹）｜版本：V0.2

修订日期：2026-10-04｜适用范围：全员迎宾、客户抽座入座、首次及再次购买套餐核验、计分牌交接与饮品服务

生效日期：待确认（小程序权限、记录能力及配套场次参数核验后实施）

批准记录：用户于 2026-10-04 明确确认全员工牌与迎宾要求、发牌员抽座及订单核验、场内分发计分牌与首次询饮、店长协助及开场后对讲机协作分工。未确认的价格、计分牌数量、再次加入条件及系统功能不随本次流程优化获批。

版本变更见[变更记录](客户接待与入座SOP.history.md)。